物业管理处全体员工均为项目物业管理区域的管理人员，无论其工作岗位、分工，应共同遵循以下制度。

8.1.1接待来信、来访、来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（使用人）反馈的每一信息，特制定本制度：

8.1.1.1实行“首问责任制”，物业管理处每一位员工，无论其部门、分工，均有义务接受业主（使用人）的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，将业主（使用人）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

8.1.1.2每位员工均有责任收集来自业主（使用人）关于小区管理的看法、建议、意见等。

8.1.1.3员工接听所有来电时，句为：“您好，某某物业”。

8.1.1.4受理投诉时，热情接待、主动询问、面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

8.1.1.5当被投诉者受理投诉时，受理者如实记录，不得提出回避。

8.1.1.6对投诉内容认真记录，及时派人处理或向项目经理汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

8.1.1.7凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业主（使用人）投诉，努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主（使用人）排忧解难 , 决不允许推托了事。 

8.1.1.8员工认真做好本职工作，积极为业主（使用人）提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

8.1.1.9对业主（使用人）的投诉及时进行分析总结，对反复出现的问题，组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

8.1.1.10对投诉进行记录，投诉资料存档。

8.1.2人员文明服务标准

8.1.2.1热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务”理念。

8.1.2.2上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

8.1.2.3主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

8.1.2.4工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8.1.2.5遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

8.1.2.6对待业主（使用人）热情，遇个别业主（使用人）无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主（使用人）发生打骂行为。

8.1.2.7真热情处理业主（使用人）来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主（使用人）的投诉、批评、建议，及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

8.1.3员工文明服务要求

8.1.3.1热爱本职工作：

①树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，不断完善和提高管理、技术水平。

③待业主（使用人）如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

8.1.3.2文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主（使用人）一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主（使用人）过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即： “不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、 不能训斥人、不报复人。

④主动热情：在服务过程中做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主（使用人）负责就是对公司负责，处处应多为业主（使用人）着想，为业主（使用人）提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是每一位员工应有的工作作风，也是我公司经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

8.1.4员工廉洁工作制度

8.1.4.1在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

8.1.4.2自觉抵制不正之风，严守法纪。

8.1.4.3不以权谋私，不利用工作之便占公司和业（使用人）的便宜。

8.1.4.4不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

8.1.4.5业余时间，不利用公司机具、材料向业主（使用人）承揽私活。

8.1.4.6不乱收费或收费不开收据。

8.1.4.7不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8.1.4.8不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

8.1.4.9维护公司利益，遵守公司机密。

8.1.4.10不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

8.1.4.11不挪用、拖欠和侵吞公款。

8.1.4.12不索取或收受贿赂、好处，洁身自好。

8.1.4.13节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

8.1.4.14不在报销凭据中作假、谎报、多报。

8.1.4.15不利用工作之便和业主（使用人）对公司的信任，私下向业主（使用人）推销产品，赚取外快。

8.1.5管理人员工作责任监督区日巡视制度

8.1.5.1物业管理处为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

8.1.5.2每个工作日到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

8.1.5.3巡视监督要求：

①检查小区秩序维护员、保洁员、绿化工、维修工、客服专员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；

②检查管理区域是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；

③检查管理区域是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，管理区域内有无可疑人员活动）；

④检查管理区域内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；

⑤基础设施是否完整 （路面有无破损， 室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好）；

⑥留意倾听业主（使用人）对物业管理的意见反映。

8.1.5.4在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向项目经理汇报。

8.1.6管理处走（回）访制度

为加强物业管理处与广大业主（使用人）的联系，使管理处各项工作置身于业主（使用人）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对业主（使用人）走（回）访制度。

8.1.6.1走（回）访要求

①物业管理处项目经理把对业主（使用人）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；

②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；

③走（回）访中，对业主（使用人）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；

④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（使用人）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达，投诉率力争控制在5%以下。

8.1.6.2走（回）访时间及形式

①每半年登门走（回）访 1次；

②每季度参加一次业委会召开的会议，广泛征求意见；

③有针对性地对业主（使用人）作专题调查，听取意见；

④物业管理处设立投诉信箱，投诉；

⑤随时热情接待来访，作好登记。